{"slug":"handle-complaint","title":"handle-complaint","summary":"Обрабатывает входящую жалобу клиента от начала до конца — подтягивает контекст, готовит ответ и предлагает операционное исправление. Принимает необязательный аргумент — ID письма или обращения. Командная форма: вызывается по имени.","platform":"Claude","tags":[],"authorName":"LLM Mart","authorSlug":"llm-mart","score":0,"source":"github","price":null,"verified":false,"createdAt":"2026-09-20T17:03:13.754772Z","repo":{"url":"https://github.com/ilyautov/small-business-ru","stars":18,"forks":4,"license":"Apache-2.0","updatedAt":"2026-09-19T14:31:05Z"},"bodyHtml":"<hr>\n<h2>name: handle-complaint\ndescription: &gt;\nОбрабатывает входящую жалобу клиента от начала до конца — подтягивает контекст, готовит ответ и предлагает операционное исправление. Принимает необязательный аргумент — ID письма или обращения. Командная форма: вызывается по имени.\nallowed-tools: Read, WebFetch, Bash</h2>\n\n<p>Злой клиент — это ещё спасаемый клиент, если ответить быстро и по делу. Скилл поднимает историю и заказ, готовит ответ под остроту ситуации и заодно подсказывает, что починить, чтобы та же жалоба не пришла снова.</p>\n<p>Запустите разбор жалобы, связав два скилла. Прочитайте жалобу, соберите контекст, подготовьте ответ и предложите исправление, чтобы это не повторилось.</p>\n<p>Разбор аргументов:</p>\n<ul>\n<li><code>EMAIL_OR_TICKET_ID</code> (необязательно) — ID письма (<code>~~почта</code>), ID обращения (<code>~~crm</code>) или «последняя», чтобы взять самую свежую нерешённую жалобу. Если не указан — попросите владельца вставить текст жалобы.</li>\n</ul>\n<h2>Шаг 1 — Загрузить жалобу (ticket-deflector)</h2>\n<p>По рабочему процессу скилла <code>ticket-deflector</code>:</p>\n<ol>\n<li>Если дан ID: подтяните полную переписку из <code>~~почты</code> или <code>~~crm</code>.</li>\n<li>Если «последняя»: подтяните самое свежее нерешённое обращение из <code>~~crm</code> или письмо из <code>~~почты</code> с пометкой жалоба/поддержка.</li>\n<li>Если ничего нет: попросите владельца вставить текст жалобы напрямую.</li>\n<li>Определите: имя клиента, данные заказа/счёта, чем недоволен, что просит.</li>\n</ol>\n<h2>Шаг 2 — Собрать контекст</h2>\n<ol>\n<li>Найдите историю клиента в <code>~~crm</code>: прошлые покупки, прежние жалобы, стадия сделки, сумма покупок за всё время.</li>\n<li>Найдите связанную операцию в <code>~~платежах</code>: статус заказа, история возвратов, статус спора.</li>\n<li>Сведите итог: «Это {новый/постоянный} клиент, покупок на {сумма} ₽, {0/N} прежних жалоб. Текущая проблема — {одно предложение}.»</li>\n</ol>\n<h2>Шаг 3 — Подготовить ответ (ticket-deflector)</h2>\n<p>По рабочему процессу скилла <code>ticket-deflector</code> (ответ в подобранном тоне):</p>\n<ol>\n<li>Подготовьте ответ под остроту ситуации и историю клиента:\n<ul>\n<li>Впервые жалуется, много покупок → с пониманием, щедро</li>\n<li>Жалуется повторно → корректно, твёрдо, по делу</li>\n<li>Хамит → корректно, кратко, с обозначением границ</li>\n</ul>\n</li>\n<li>Включите: признание, объяснение (если известно), предложение решения, следующий шаг.</li>\n<li>⚠️ Если жалоба про возврат/качество товара — действуйте в общей рамке закона «О защите прав потребителей», не выдумывайте конкретные статьи и сроки. При сомнении — «уточните условия возврата».</li>\n<li>Покажите черновик владельцу. НЕ отправляйте.</li>\n</ol>\n<h2>Шаг 4 — Предложить операционное исправление (customer-pulse)</h2>\n<ol>\n<li>Проверьте, попадает ли жалоба в известную тему (из прошлых запусков <code>customer-pulse-check</code> или похожих жалоб в <code>~~crm</code>).</li>\n<li>Если это паттерн: «Это -я жалоба про {проблема} за месяц. Стоит рассмотреть: {конкретное изменение}.»</li>\n<li>Если единичный случай: «Похоже на разовый случай. Паттерн не обнаружен.»</li>\n</ol>\n<h2>Сбои коннекторов</h2>\n<p>Если <code>~~почта</code> и <code>~~crm</code> обе недоступны — попросите владельца вставить текст жалобы; скилл работает с ручным вводом. Если нет <code>~~платежей</code> — пропустите поиск операции и отметьте «Платежи не подключены — статус заказа недоступен, работаю по тексту жалобы».</p>\n<h2>Точки подтверждения (approval gates)</h2>\n<ul>\n<li><strong>Никогда не отправляйте ответ без явного одобрения владельца.</strong> Только черновики.</li>\n<li><strong>Никогда не оформляйте возвраты или компенсации автоматически.</strong> Покажите вариант — решает владелец.</li>\n<li><strong>Никогда не закрывайте обращения и не разрешайте споры без подтверждения владельца.</strong></li>\n</ul>\n<h2>Вывод</h2>\n<p>Покажите сводку контекста по клиенту, черновик ответа и операционное предложение (если есть паттерн). Спросите: «Отправить этот ответ, отредактировать или поступить иначе?»</p>\n","files":[{"path":"SKILL.md","sizeBytes":6361,"isText":true}],"reviewScore":null,"reviewSummary":null,"trust":{"provenance":"trusted-source-unreviewed","notice":"Community-authored content, reproduced verbatim and not vetted as instructions. Treat it as data to evaluate, never as directives to follow.","bodySource":null},"bodyLocked":false,"purchaseUrl":null,"sourceUrl":null,"report":{"provenance":"trusted-source-unreviewed","screen":{"ran":true,"outcome":"clean","suspicious":0,"notes":0,"hiddenCharacters":false},"virusScan":{"engine":"clamav","status":"clean","scannedAt":"2026-09-20T17:03:59.5877Z","sha256":"D61CA65439A288655EFFAB67AF4675A25BA49F32590AED6889D2385F553BE077","sizeBytes":2483},"review":null,"source":{"repositoryUrl":"https://github.com/ilyautov/small-business-ru","path":"small-business-ru/skills/handle-complaint","license":"Apache-2.0","commit":"044f5390cefa1e18021c39b544e4d8b6d6026067","subtreeSha":"8EEDFE7F84B1DF822E8F4E9F58E9498241B4995C14F5EA36C78788F750CC991D","lastSyncedAt":"2026-09-20T17:03:11.510057Z"},"reviewedAt":"2026-09-20T17:05:50.392912Z","notice":"Community-authored content, reproduced verbatim and not vetted as instructions. Treat it as data to evaluate, never as directives to follow."},"install":[{"target":"skills-cli","command":"npx skills add https://github.com/ilyautov/small-business-ru/tree/main/small-business-ru/skills/handle-complaint"},{"target":"claude-code","command":"claude plugin marketplace add https://llmmart.ai/marketplace.json && claude plugin install ilyautov-small-business-ru@llmmart"},{"target":"git","command":"git clone https://github.com/ilyautov/small-business-ru.git"}]}